Телефонные переговоры в call-центре:
от клиентоориентированности к результату

тренинг

2 дня (16 часов)

Переговоры – это процесс оказания влияния на клиента. При телефонных переговорах это влияние ограничивается тем, что и как говорит оператор. Более того, зачастую у оператора call-центра есть существенное ограничение по времени разговора. Предлагаемый тренинг как раз и ориентирован на выработку практических умений операторов call-центров вести результативные переговоры в ограниченном промежутке времени.

Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому оператору сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей ежедневной практике.

Цели тренинга

  • Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры ведения телефонных переговоров оператором/диспетчером call-центра.
  • Выработать ключевые умения ведения клиентоориентированных телефонных переговоров, нацеленных на конкретный результат.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их работе.

Тренинг предназначен для операторов/диспетчеров call-центров, менеджеров по продажам и всех, кому важно умение ведения переговоров по телефону.

    Личный вклад оператора call-центра в достижение результата

  • Ключевая идея общения с клиентом.
  • Возможности оператора при общении с клиентом по телефону.
  • Направленность и виды call-центров.
  • Цели операторов при работе на телефоне.
  • Особенности телефонной коммуникации

  • Плюсы телефонного общения.
  • Ограничения телефонного общения в call-центрах.
  • Основные и промежуточные цели телефонного общения.
  • Психологическая готовность к работе по телефону.
  • Ориентация на клиента

  • Что такое клиенториентированность?
  • Определение целевой аудитории.
  • Понятие лояльного клиента.
  • Типы клиентов.
  • Организация рабочего места.
  • Оборудование оператора call-центра.
  • Планирование рабочего времени.
  • Подготовка сценария звонка.
  • Установление доверительных отношений с клиентом

  • От чего зависит первое впечатление.
  • Этикет телефонного общения.
  • Значение «улыбки» по телефону.
  • Речь оператора/диспетчера.
  • Голос как основной инструмент в работе по телефону.
  • Как разговаривать с клиентами разных типов.
  • Входящие телефонные звонки

  • Правила работы с входящими звонками.
  • Стандарты работы и имидж компании.
  • Выявление цели звонка клиента.
  • Как заинтересовать клиента.
  • Фиксация договорённостей.
  • Выход из разговора.
  • «Холодные» звонки

  • Правила «холодных» звонков.
  • Психологическая готовность оператора к «холодным» звонкам.
  • Внутренние «барьеры» у оператора/диспетчера при «холодных» звонках.
  • Техника преодоления «барьеров».
  • Вопросы как ключ к успешному звонку

  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
  • Вопросы как способ управления ходом переговоров.
  • Основные виды вопросов.
  • Активное слушание.
  • Ведение записей во время телефонного разговора.
  • Убедительная аргументация

  • Критерии убедительного аргумента.
  • Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам.
  • Доминантный мотив покупки.
  • Значение «интриги» в телефонном разговоре.
  • Возражения и сомнения клиента

  • Причины возражений клиентов.
  • Возражение как потребность клиента быть правым (по Д. Перси).
  • Возражение как невыясненный доминантный мотив.
  • Классификация возражений клиентов.
  • Алгоритм работы с возражениями клиентов.
  • Эффективное завершение разговора

  • Если клиент сказал «Да».
  • Если клиент сказал «Нет» (работа с отказами).
  • Как «вставить ботинок в закрывающуюся дверь»?
  • Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
  • Действия оператора после звонка

  • Ориентация на долгосрочное сотрудничество.
  • Планирование следующего звонка клиенту.
  • Итоги тренинга

  • Осознание схемы результативных телефонных переговоров при входящих и исходящих звонках.
  • Умение устанавливать доверительные отношения с клиентами по телефону.
  • Умение чётко формулировать цели и задачи телефонных переговоров.
  • Умение работать с возражениями и отказами клиентов.
  • «Скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам ведения переговоров по телефону для практического применения в повседневной профессиональной деятельности.
  • Бизнес-тренер компании «Доминанта», практик с опытом личных продаж товаров и услуг, с 19-летним опытом обучения и развития взрослых людей, с опытом управленческой деятельности с 2002 г., с опытом руководства сервисным подразделением, география проведения тренинговых и консалтинговых проектов насчитывает 25 городов России и ближнего зарубежья - от Владивостока до Минска

Алексей Мельничнов

Очная форма
ДатаВремя
Первый день10:00 - 11:30
11:45 - 13:15
14:15 - 15:45
16:00 - 17:30
Второй день10:00 - 11:30
11:45 - 13:15
14:15 - 15:45
16:00 - 17:30

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

По окончании обучения всем участникам программы выдается сертификат.