Телефонные продажи:
как строить общение с клиентом для достижения результата

тренинг

2 дня (16 часов)

Продажа – это процесс взаимодействия с клиентом. При телефонных продажах это взаимодействие ограничивается тем, что и как говорит менеджер. Предлагаемый тренинг ориентирован на выработку именно практических умений в областях вербальной и паравербальной коммуникаций для достижения участниками целевых бизнес-показателей в продажах по телефону.

Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей повседневной работе.

Цели тренинга

  • Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры продаж по телефону.
  • Выработать у них ключевые умения ведения результативных переговоров с клиентами.
  • Повысить уровень знаний участников в их профессиональной деятельности.

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам и всех, кому важно умение ведения коммерческих переговоров с клиентами по телефону.

    Как достичь успеха в продажах по телефону?

  • Что такое «продажа» и что такое «продажа по телефону»?
  • Возможности менеджера по продажам для влияния на клиента.
  • Воронка продаж как показатель эффективности работы менеджера.
  • Цикл продаж по телефону: от «холодного» звонка к результату

  • Что продаём?.
  • Отличие «холодного» звонка от повторного и входящего.
  • Критерии результативности звонков.
  • Постановка целей и задач телефонных звонков.
  • От чего зависит количество звонков.
  • Структура звонка

  • «Дзынь-дзынь…».
  • Вход в телефонный разговор.
  • Выяснение потребностей клиента.
  • Аргументация предложения товара/услуги.
  • Подведение клиента к решению.
  • Фиксация договорённостей.
  • Завершение общения как способ создания приятного впечатления.
  • Вход в разговор при «холодном» звонке

  • Как расположить клиента.
  • 4 ключа ко входу в разговор.
  • Как и когда представить свои преимущества при «холодном» звонке.
  • Голос как инструмент установления доверительных отношений.
  • Если клиент корпоративный

  • Отличие звонка корпоративному клиенту.
  • Цепочка общения (перезвонов).
  • Выявление лиц, принимающих решения, и лиц, влияющих на решения.
  • Зачем клиенту секретарский барьер.
  • Три способа работы с секретарём.
  • «Место» менеджера по продажам

  • Как клиент воспринимает менеджера на телефоне.
  • Управлять или подчиняться?
  • Какую позицию занять?
  • Ориентация на клиента: что и как выяснять

  • Виды вопросов и правила их использования.
  • Матрица выяснения.
  • Определение доминантного мотива покупки клиента.
  • Вопросы как инструмент управления телефонным разговором.
  • Презентация, ориентированная на клиента

  • Критерии весомого аргумента.
  • Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам.
  • Алгоритм убедительной презентации.
  • Результативная работа с возражениями клиентов

  • Причины возражений клиентов.
  • Матрица возражений.
  • Возражения, как невыясненный доминантный мотив покупки.
  • Возражения, как потребность клиента быть правым (по Д. Перси).
  • Алгоритм работы с возражениями клиентов.
  • Подведение клиента к решению

  • Методы подведения клиента к решению.
  • Обсуждение цены и торг.
  • Фиксация договоренностей.
  • Действия менеджера после звонка.
  • Итоги тренинга

  • Схема построения результативных телефонных переговоров.
  • Умение устанавливать с клиентами доверительные отношения по телефону.
  • Умение чётко формулировать цели и задачи при продажах по телефону.
  • Умения достоверно выяснять ситуацию клиента, аргументированно презентовать услуги и продукцию и эффективно работать с возражениями клиентов.
  • «Скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам ведения переговоров в телефонных продажах для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.
  • Бизнес-тренер компании «Доминанта», практик с опытом личных продаж товаров и услуг, с 19-летним опытом обучения и развития взрослых людей, с опытом управленческой деятельности с 2002 г., с опытом руководства сервисным подразделением, география проведения тренинговых и консалтинговых проектов насчитывает 25 городов России и ближнего зарубежья - от Владивостока до Минска

Алексей Мельничнов

Очная форма
ДеньВремя
Первый день10:00 - 11:30
11:45 - 13:15
14:15 - 15:45
16:00 - 17:30
Второй день10:00 - 11:30
11:45 - 13:15
14:15 - 15:45
16:00 - 17:30

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

По окончании обучения всем участникам выдается сертификат.