Довольный клиент

 

Цель:

Развитие навыков конструктивного поведения в ситуации неудовлетворенности и претензий со стороны клиентов.

Целевая аудитория:

Контактный персонал, линейные менеджеры, менеджеры по обслуживанию.

Что в результате:

  • Осознание причин неудовлетворенности клиентов.
  • Овладение технологиями взаимодействия с негативно настроенным и неудовлетворенным клиентом.
  • Формирования моделей удовлетворения потребностей клиента.
  • Овладение моделями поведения в ситуации высказывания претензий.
  • Получение опыта корректной психологической самозащиты.

Общая продолжительность:

2 дня по 8 часов (с учетом перерывов).

Формат:

Корпоративный.

Основные темы:

  • Основные причины неудовлетворенности клиентов. Формы выражения недовольства.
  • Принципы эффективного взаимодействия с негативно настроенным клиентом.
  • Неудовлетворенный клиент: как не допустить конфликта и сохранить имидж Компании.
  • Алгоритм работы с претензиями. Техники снятия эмоционального напряжения клиента.
  • От противостояния к сотрудничеству: как решить проблему с учетом всех интересов. 
  • Как сказать "нет", сохранив хорошие отношения: техника корректного отказа.
  • Агрессивный клиент: корректная психологическая самозащита.
  • Типичные ошибки в общении с клиентом - как не допустить их.
  • Техники восстановления эмоционального равновесия после работы с неудовлетворенным клиентом.

Представленная программа является базовой для разработки уникального продукта по работе с претнзиями в Вашей компании, с учетом актуальных потребностей, особенностей и условий.